Was hat Customer Experience mit Zeit zu tun?

Und wieso ist Zeit heutzutage folglich die einzige, echte Währung?

Vorwort: Es geht los. Mein erster Blogartikel: #Vaterfreude. Viel Spaß!

Was ist überhaupt Customer Experience? Was verbirgt sich hinter dem Begriff, dessen Suchvolumen sich in den letzten 6 Jahren vervierfacht hat?

Suchvolumen des Begriffs Customer Experience – Quelle: Google Trends – 18.12.2019

Einfach gesagt: Erlebnisse. Der Begriff Customer Experience beschreibt die Erlebnisse, die Kunden im Rahmen einer Interaktion mit einer Marke erfahren. So wie das Leben selbst können diese sowohl positiv als auch negativ ausfallen. Jeder nimmt diese anders wahr.

Ein Beispiel:

Wenn Sie an Ihren letzten Besuch einer Parfümerie denken: Empfanden Sie das Erlebte als positiv oder negativ? Wurden Sie vom Duft, der dort herrschte, eher angeregt oder abgeschreckt? Für die Filiale ist es sicherlich ein Teil der Customer Experience einen angenehmen Duft zu versprühen, wohingegen Sie ihn ggf. als irritierend empfanden.

Dieses Beispiel lässt sich natürlich vielfältig weiterspinnen: Wie ist der Onlineshop der Marke, wie ist die Verpackung der Produkte, der Dialog mit den Kunden über E-Mail, die Farbe des Logos, usw. Daher ist jede Form der bewussten und unbewussten Interaktion mit einer Marke Teil der jeweiligen Customer Experience.

Und welche Rolle spielt jetzt die Zeit?

2018 lag die durchschnittliche Lebenserwartung weltweit bei 72 Jahren. Mit anderen Worten:

72 Jahre – 26.280 Tage – 630.720 Stunden – 37.843.200 Minuten

Alles was wir tun, lässt sich in diese einfache Währung umwandeln. Wir könnten also bspw.

  • 315.360 Marathons laufen und einen neuen Weltrekord aufstellen,
  • mehr als 3.000 Reisen zum Mond und zurück bestreiten,
  • 18 Schaltjahre erleben,
  • oder 1,2 Millionen Mal auf die Sushi Lieferung innerhalb von 30 Minuten hoffen.

Da wundert es nicht wenn Netflix offen zugibt in dem populären Spiel Fortnite einen ernstzunehmenden Gegner zu sehen, um die Gunst der kostbaren Zeit und Aufmerksamkeit von uns. Wir leben schon lange in einer Aufmerksamkeitsökonomie. Daher lassen sich alle Initiativen für eine bessere Customer Experience in zwei Gruppen einteilen:

Zeit sparen & Zeit kostbarer gestalten

Zur ersten Kategorie (Zeit sparen) lassen sich alle Maßnahmen zählen, die für eine Form von Bequemlichkeit sorgen und daher eine gute Kundenerfahrung bieten. Darunter fallen bspw. Log-ins mit Facebook, Google oder Amazon um die Registrierung eines Kundenkontos zu vermeiden. Aber auch die SB-Kasse im Kaufhaus oder der Einpackservice zählen hierzu. Wir empfinden diese Services als angenehm, da wir unsere wertvolle Zeit nicht aufwenden müssen und stattdessen Alternativen nachgehen können.

Viel spannender sind hingegen Aktivitäten, die die investierte Zeit der Kunden mit einer Marke wertvoller gestalten bzw. erscheinen lassen. Der Aufbau einer Marke, Werte und Haltung sind hier besonders relevant, aber auch die Community an Kunden oder die Qualität der wahrgenommenen Services. Gerade offline ist es sehr plakativ. Ein Milchkaffee mag überall sehr ähnlich schmecken und kosten, aber jedes Café wird Ihnen eine andere Customer Experience bieten, sei es durch das Personal, das Ambiente oder die verwendeten Kaffeebohnen.

Was bedeutet das nun für Marken?

Marken müssen sich entsprechend (nur) 2 Fragen stellen: Gibt es zeitfressende Interaktionspunkte mit meiner Marke, die ich optimieren kann und wie kann ich die investierte Zeit meiner Kunden in ein kostbares Erlebnis verwandeln?

Jede Entscheidung für etwas ist entsprechend eine Entscheidung gegen die andere Option. Wir alle leben nicht ewig, daher sollten wir die Zeit nutzen. Und das macht Zeit entsprechend zu unserer wertvollsten Währung. Sie ist wichtiger als Geld: Denn je weniger wir davon haben, desto wichtiger ist uns die Verbleibende.

Das war’s von mir. Konntet Ihr etwas mitnehmen oder habe ich Eure Zeit gestohlen? Lasst‘ es mich gerne wissen.

Samuel

Foto Credit: Mpho Mojapelo – Unsplash