Guten APP-etit? Die McDonald’s App in der Mobile Kritik

Im vorherigen Beitrag stieg ich in das Thema Mobile ein, wieso es mehr braucht als eine geschrumpfte Desktop-Erfahrung und worauf man bei der Entwicklung einer Mobile-Strategie achten sollte. Schauen wir doch gemeinsam, wie ein gutes Beispiel hier aussehen könnte. Man mag es zwar nicht sofort glauben, aber McDonald’s digitale Ambitionen finden auch ihren Weg auf unser Smartphone, mit der McDonald’s App für IOS und Android. Alles heiß wie aus der Fritteuse oder eher aufgewärmt von gestern? Finden wir es heraus.

Wer direkt das Video dazu sehen möchte, geht direkt zum Ende des Artikels.

Gute Voraussetzung: Kein klassischer E-Commerce Player

Startbildschirm der McDonald's App
Startbildschirm (Fold)

Als nicht bekannte Größe im E-Commerce bringt McDonald’s gute Voraussetzungen mit eine relevante Experience in der App anzubieten. Da es keinen bestehenden Onlineshop gibt, konnte man nicht in die Falle tappen einfach nur eine Kopie einer Desktop-Präsenz zu entwickeln. Was man vorfindet, ist eine schlank-entwickelte App: sticky bar im unteren Teil und Daumen-freundlich, große Kacheln für Grobmotoriker, Fokus auf Coupons & Gutscheinen und Funktionen wie Treuekarten, Push-Notifications, wechselnde Kampagnen und mehr.

User Engagement & Walled Garden

Schon früh versucht die McDonald’s App den Nutzer zur Registrierung bzw. Anmeldung zu verleiten. Es locken exklusive Gutscheine, eine Bonuskarte für das McCafé, Goodies (Socken, Pullover), Gewinnspiele und andere Aktionen. Diese als auch die proaktive Ansprache des Nutzers durch Push Notifications sind vorwiegend mit korrespondierenden Kampagnen verknüpft. Von Monopoly, über Ostern bis hin zur kürzlich beendeten „Hurry Up“ Kampagne, die den Nutzer mit zeitlich limitierten Angeboten und Timern unter Druck setzen wollte. Sowohl die verschiedenen Engagement-Aktivitäten als auch der Aufbau der App (hier mehr im Video) suggerieren den Eindruck, dass Bestellungen vorwiegend durch entsprechende Deals oder Gutscheine ausgelöst werden. So findet sich bspw. das klassische Menü mit den Beilagen und Burgern erst in der dritten Zeile. Gutscheine und Angebote stehen dagegen prägnant im app fold (Siehe Bild: Startbildschirm).

Die Bestellung: Von Online zu Offline

Der Bestellprozess ist denkbar einfach: Produktauswahl, Produktvariationen (einzeln oder im Menü), Personalisierungen (ohne Gurke, mit Zwiebeln, usw.) und in den Warenkorb. Im Anschluss dann bezahlen. Hier gibt es sicherlich noch Verbesserungspotenzial, denn aktuell standen mir nur zwei Möglichkeiten zur Verfügung: Kreditkarte oder Zahlung bei Abholung. Laut einer aktuellen Studie von Ibi Research bevorzugen rund 57 % der Deutschen PayPal als Zahlungsmittel im Onlinekauf. Umso ernüchternder, dass McDonald’s keine weiteren Alternativen anbietet.

Nach der Auswahl des Zahlungsmittels geht es ab zur Filiale. In der App kann man entsprechend signalisieren, dass man in Kürze eintrifft und entsprechend die Zubereitung gestartet werden kann. Bei Zahlung in der Filiale würde ich mir ebenfalls wünschen, diese selbstständig abschließen zu können. Gemäß meiner Erfahrung, kann man für die Bestellung nicht an einem der Terminals bezahlen, sondern man muss sich an der Kasse anstellen. Hier wird eine Gelegenheit verpasst eine relevante Experience zu bieten. Wo liegt der Mehrwert der Onlinebestellung bei Bezahlung an einer Kasse schlussendlich? Dann kann ich dem/der Kassierer/in auch meine Bestellung mitteilen. Weiterhin frage ich mich auch, weshalb ich noch einen Abholschein erhalte und nicht einfach ebenfalls in der App die Nummer erhalte. Die Umwelt dankt.

Dann in den Abholbereich. Ein paar erwartungsvolle Blicke auf die Bildschirme mit den Abholnummern und wenige Minuten später mit der Tüte in der Hand zurück. Geschafft.

Wo kann die Reise hingehen? Ein Ausblick:

Es zeigt sich, dass McDonald’s mit ihrer App einen ersten richtigen Schritt in Richtung Mobile Commerce gemacht hat. Es gibt sicherlich noch einige Möglichkeiten zur Verbesserung (Payment, Online-Offline-Transfer, etc.) doch es ist eine gute Basis. Die spannende Frage ist eher, wie sich die Mobile Strategie weiterentwickelt. Zu großen Teilen liegt die Wertschöpfung bereits in der Hand der goldenen Möwe: Produktion & Herstellung der Zutaten, Verarbeitung, Zubereitung & Service. Meiner Meinung nach ergeben sich daher zwei Szenarien:

Vertikale Wertschöpfung: Zum einen kann McDonald’s weiter daran arbeiten die Wertschöpfung zu optimieren. Im Video erwähne ich bspw. den Use Case des McDrive. Eine Bestellung vor Rückfahrt tätigen, einmal durch den McDrive und diese abholen. Durchaus spannend, aber bisher ist dies nicht möglich. Es gibt bspw. auch keinen Voice Skill was mich durchaus wundert. Einfach von der Couch Alexa bzw. Google Assistant die Bestellung melden und Minuten später einen BigMac genießen. Zwar ist Payment per Voice Skill bisher in den Kinderschuhen, aber bei Bezahlung bei Abholung lösbar.

Plattformstrategie: 2019 besuchten rund 2,65 Millionen Menschen einmal pro Woche eine Filiale. Laut Google App Store zählt die App bereits mehr als 10 Millionen Downloads und ist unter den Top 3 Apps in der Kategorie Lifestyle. Daher liegt es natürlich ebenfalls nah, dass es sicherlich auch andere Partner gibt, die an diesen Kunden interessiert sind. McDonald’s könnte hier als Affiliate auftreten und einem selektiven Kreis von Anbietern Zugang gewähren. Diese könnten Mobilitätsanbieter sein oder Marken mit Offline-Präsenz. Sicherlich kann man einem Kunden bei Abschließen der Bestellung einen E-Roller oder E-Scooter anbieten, um zur Filiale zu eilen. Alternativ vielleicht einen Gutschein oder ein tolles Angebot von einem Partner in der Nähe. Nach dem Motto: „Danke Samuel für deine Bestellung. Unser Partner hat hier noch ein tolles Angebot für dich!“.

Weitere spannende Einblicke findet Ihr im dazugehörigen Video:

Euer Samuel

Titelbild: Photo by Andrew Herashchenko on Unsplash

Mobile Commerce: Hilfe, ich habe meine Desktop-Experience geschrumpft

Kennen Sie das? Komplexe Menüführungen, überstreckte Daumen, nervige Überblendungen, schwer anwählbare Kontaktfelder und mehr: Welcome in our mobile world! Unser Leben ist ohne unsere mobilen Endgeräte kaum vorstellbar. Es herrscht also noch immer Goldgräberstimmung und Marken & Händler arbeiten daran, wie Sie auch mobil erfolgreich sein können.

Laut Statista lag der Umsatz im mobilen E-Commerce 2018 in Deutschland bei rund 26,7 Milliarden Dollar (ca. 24 Milliarden Euro). Weiterhin stammten mehr als 40 % der Seitenaufrufe 2019 in Europa von einem mobilen Endgerät. Ganz klar: Mobile is here to stay. Und im asiatischen Markt bewegen wir uns bereits weg vom Gedanken „Mobile First“ zu „Mobile Only“. Da mich persönlich Mobile ebenfalls schwer begeistert, ist dies der Beginn wiederkehrender Beiträge zu Mobile: Kritiken zu mobilen Anwendungen, inspirierende Trends, Marktbewegungen und mehr.

Doch beginnen wir zuerst mit ein paar Grundlagen.

Warum „Desktop to Mobile“ die falsche Denkhaltung darstellt.

Photo by NeONBRAND on Unsplash

Egal ob App oder die mobil aufgerufene Webseite, viel zu oft bleibt die Nutzererfahrung am Smartphone hinter den Erwartungen. Meist liegt es an dem Gedanken, dass Mobile nur eine Verlängerung einer Desktop-Erfahrung darstellt. Daher liegt es nah, dass uns entsprechende Applikationen und Erfahrungen an eine „gestauchte“ Webseite erinnern (daher die Anekdote im Titel dieses Artikels, angelehnt an den Disney Film, in dem Eltern ihre Kinder geschrumpft haben). Einmal am Regler alle Schriftarten und Bildgrößen verkleinert und schon sollte es für Mobile reichen. Es mag vielleicht der kürzere Weg sein, aber mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht der erfolgreichste. Sie wollen wissen warum? Dann lesen Sie weiter.

Lean-back vs lean-forward: Know the difference

Sobald Sie Ihren Computer starten oder Laptop öffnen, haben Sie meist ein konkretes Ziel vor Augen, welches Sie erreichen möchten. Sei es die Buchung einer Reise, die Beschaffung einer Information oder der Kauf eines neuen Paar Schuhe. Sie sind aktiv involviert. Wir nehmen eine nach vorne gerichtete Haltung ein. Wir jagen also nach dem, was wir versuchen zu finden. Man spricht hier von lean-forward. Mobil sieht das meist anders aus: Wir lehnen uns zurück (lean-back), sind eher im Erkundungsmodus und passiv. Inspiration geht halt auch auf 5 Zoll im Bett um 23:00 Uhr nachts. Applikationen wie YouTube, Netflix und Instagram machen es ebenfalls vor. Deren Nutzer sind in einer Erkundung, klicken hier und dort, und haben keine konkreten Absichten und lassen sich auch schnell von einem typischen Katzenvideo einfangen. Denken Sie daher holistisch: in welchen Lebenslagen wird Ihr Angebot wohl möglich mobil genutzt, und ist die Erfahrung darauf optimiert?

Der Daumen mit eingeschränkter Mobilität

Jeder Mensch mit kleinen bis normal großen Händen wird es sicherlich schon erlebt haben: Das Erreichen der unangenehmen oberen rechten (oder linken) Ecke um bspw. einen Menüpunkt zu öffnen, oder einen Artikel in den Warenkorb zu legen. Am Desktop mit Tastatur und Maus bewaffnet sind komplexe Menüführungen kein Problem. Am Smartphone hingegen ist jeder Daumendruck einer zu viel. Webseiten verfolgen eine gewisse Nutzerführung, daher sind Menüpunkte oftmals oben am Rand zu finden. Mobil hingegen erfordert dies hingegen eine unnatürliche Überstreckung der Finger. Das Wischen von rechts nach links & oben nach unten usw. sind bessere Alternativen. Setzen Sie daher Ihre Menüführung (idealerweise sticky bottom bar) nach unten. So kann diese entspannt auch mit einer Hand genutzt werden. Weiterhin erhöhen Sie die Nutzererfahrung, da eine Menüführung im oberen Bereich dazu führt, dass Nutzer immer wieder die Sicht auf ihr Smartphone verdecken.

Der Traum einer lückenlosen Customer Journey in der Aufmerksamkeitsökonomie

Oh, das ist aber ein cooles Paar Schuhe. Brrr – Peter hat dich auf einem Bild markiert! Brrr – Heute 20 % auf Tiernahrung. Brrr – Klar können wir uns heute Abend in der Bar treffen.

Wenn wir heutzutage eins sind, dann unkonzentriert. So schnell wie uns etwas begeistert, so schnell sind wir davon auch wieder angeödet oder werden von einem weiteren Impuls bereits wieder abgelenkt. Auf unseren Smartphones herrscht ein Krieg, in dem jede Marke darum kämpft unsere Zeit für sich zu beanspruchen. Lesen Sie hierzu gerne auch meinen Artikel zu Customer Experience und Zeit. Für den mobilen E-Commerce bedeutet das, dass eine Customer Journey auch unverhofft pausiert werden kann und später erst wieder fortgeführt wird. Wer es hingegen schafft die Nutzererfahrung so zu gestalten, dass eine Buchung, eine Reservierung oder ein Kauf nur wenige Sekunden dauert, ist vor dieser Problematik gefeit.

Wie nähern Sie sich also einer mobilen E-Commerce-Strategie?

Ganz klar: Natürlich kundenzentriert. Was sonst? Gehen Sie nicht den leichten Weg und stauchen Sie Ihre Desktop-Präsenz in einen mobilen Zwerg. Sehen Sie Mobile eher als einen Kanal. Sozusagen: Online, Offline & Mobile. So wie Kunden offline andere Erwartungen an Sie haben, so gilt dies auch für Mobile. Fangen Sie klein an: Was wird von Ihnen Mobile erwartet? An welcher Stelle bieten Sie lieber einen weiteren Service als Kunden zu unüblichen Handlungen zu forcieren. Ein Beispiel: Wie sinnvoll mag es sein dem mobilen Nutzer eine Reise nach Asien für 3.000 € verkaufen zu wollen? Wohl wissend, dass sich dieser ggf. sowieso nur im Erkundungsmodus befindet. Bieten Sie ihm doch lieber eine Beratungs- & Kontaktmöglichkeit an, um diesen an sich zu binden und für einen möglichen Absprung vorbereitet zu sein.

Sehen Sie daher in Mobile keinen Zwang, sondern eher eine neue Möglichkeit abermals zu überzeugen. Beherzigen Sie die vorherigen Punkte: Denken Sie lean-back, minimieren Sie Komplexitäten und schonen Sie den Daumen Ihrer potenziellen Kunden. Lassen Sie sich von Ihrer eigenen Nutzung inspirieren: Was nervt Sie bei der Nutzung Ihres Smartphones und was hat Sie positiv überrascht.

Wo die Reise hingehen mag. Vorsicht Glaskugel!

Lassen Sie uns kurz einen Schritt weiterdenken: was folgt auf Mobile? Erste Ideen sehen wir schon heute: Voice, Smartwatches, smarte Brillen und mehr. Zukünftige Technologien werden sich nur noch auf wenige Sinne beschränken, wie bspw. das Hören im Falle von Voice. Dies stellt Marken und Händler vor die Herausforderung neue Wege zu finden, um Komplexitäten in der täglichen Beziehung mit ihren Kunden zu minimieren. Sollte Ihnen das Angst machen? Wohl kaum, gerade wenn Sie in Deutschland, ferner Europa Ihre Zelte aufgeschlagen haben. Sie müssen ja nicht der Pionier sein. Blicken Sie über den Teich nach Amerika oder in die Richtung des Landes der aufgehenden Sonne – China. Versuchen Sie im Erfolg Anderer Muster zu erkennen, die Sie für sich nutzen können.

Ich hoffe dieser Artikel hat Ihnen gefallen und konnte Ihnen erklären, warum Mobile relevant ist im E-Commerce und wieso es dadurch eine eigene Strategie braucht, um erfolgreich zu sein. Für weiteres Wissen zu Mobile besuchen Sie gerne folgende Experten:

Auf Exciting Commerce schreibt Jochen Krisch zu Entwicklungen im E-Commerce & mehr. In 2020 wird es darüber hinaus einen starken Fokus auf Mobile geben, sowohl als Beiträge & Events.

Das Team um Florian Treiß führt mit Herz und Seele das Portal mobilbranche.de und sind die Anlaufstelle rund um Trends im Mobile Bereich. Sie teilen ihr wissen auch bei Talks & Seminaren.

Bis zum nächsten Artikel

Samuel

Titelbild: Photo by Akshar Dave on Unsplash

À la carte: Experience-Marketing in der Gastronomie

Während meiner Zeit beim Lieferdienst foodora in Düsseldorf und NRW hatte ich Kontakt zu rund 200 Restaurants und Gastronomiebetrieben. Darunter auch Newcomer, die erst wenige Wochen vorher ihren Betrieb aufgenommen hatten. Darunter gab es aber auch eine Vielzahl von Schließungen und Betriebsaufgaben und das bereits im ersten Jahr. Daher war es mir besonders wichtig einige Merkmale festzuhalten, denen ich immer wieder begegnete und die Lokale erfolgreich in Szene setzten. Oftmals waren es Punkte, die viel weiter führten als nur ein gutes Gericht. Das Thema „Experience“, also die Schaffung von Erlebnissen, spielt darin eine zentrale Rolle. Dieser Artikel ist also ein Potpourri aus Impulsen und Inspirationen. Viel Spaß!

Gerichte sind Silber, Erlebnisse sind Gold

Wer denken Sie ist der größte Wettbewerber für Restaurants und die Gastroszene? Sind es die einzelnen Restaurants in der Umgebung? Die Schnellimbisse oder Franchises? Nein: der größte Feind ist die Aufmerksamkeit der Kunden.

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Heutzutage kämpfen Sie gegen Netflix, YouTube, Shopping- & Gaming-Apps. Potenzielle Kunden, die lieber 3 Stunden lang eine Serie schauen, werden mit großer Wahrscheinlichkeit nicht Ihre Kunden. Warum ist das so? Weil Sie von tollen Erlebnissen angezogen werden. Ein guter Inhalt bindet und entwickelt einen Sog. Entsprechend sollte sich das Erlebnis in Ihrem Restaurant nicht nur auf das Essen fokussieren. Ihr Ziel sollte es sein eine ganze Erlebnisreise zu bieten. Einen Ausbruch aus dem Alltag. Etwas was es sich zu teilen lohnt.

Der Grundstein: Ihre Marke

Für viele ist die eigene Mutter oder der eigene Vater der beste Koch auf der ganzen Welt. Daher ist es nicht abwegig, wenn einige Gerichte mit der „Marke“ verknüpft werden: „Die Spaghetti meiner Mutter sind super lecker“ & „Mein Vater macht die besten Steaks“. Streben Sie ähnliches an. Ihre Marke wird der Grundstein sein, denn niemand spricht einfach nur von einem guten Gericht an der Straße XYZ, sondern der Marke, die sie prägte. Achten Sie auf eine konsistente Geschichte, die Sie erzählen wollen.

Photo by Amador Loureiro on Unsplash

Nutzen Sie Begriffe wie Kochen, Gemeinsam, Zusammen, Geschmack, und andere in der jeweiligen Landessprache der Küche und schon haben Sie einen exotischen aber abgestimmten Markennamen. Wie auch beim Namen gilt bei einem Logo: weniger ist mehr. Ein schöner Schriftzug ist genug, diesen können Sie ohne viel Aufwand sowohl auf hell oder dunkel nutzen und konzentrieren sich auf das Wesentliche statt geschnörkelten Figuren und Grafiken.

Setzen Sie auf das richtige Frontend

In der Softwareentwicklung spricht man oft von Backend und Frontend. Es beschreibt die Eingabe und Nutzeroberfläche (Frontend) und die Verarbeitung und Prozesse (Backend). Ihre Einkäufe, Verwaltung, Vorbereitungen und Küchenabläufe sind Ihr Backend. Hier brauchen Sie ein gutes Fundament. Ihr Frontend ist Ihr Kundenzugang und den müssen Sie beherrschen wie kein Zweiter. Lassen Sie sich inspirieren und seien Sie anders.

Achten Sie auf ein fotogenes Umfeld, denn Ihre Kunden werden Ihre treusten Botschafter. Vermeiden Sie weißes Geschirr und setzen Sie lieber Kontraste. Schweres Besteck vermittelt die Wahrnehmung von Wertigkeit und unterstreicht Ihren Blick für Details. Auch Ihr Personal verdient ein einheitliches Erscheinungsbild. Starten Sie klein bspw. mit einem einheitlichen Halstuch oder Hosenträgern.

Ihr Menü: eine Geschichte auf wenigen Seiten

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Einfache Faustregel: Ihr Menü sollte keine Textflut sein, eine Geschichte erzählen und begeistern – wie ein Buch für Kleinkinder, und weniger als ein Lexikon. Geben Sie Ihren Gerichten daher Raum, in dem Sie sie nicht alle auf eine Din A4 Seite pressen, sondern in Szene setzen. Investieren Sie Zeit in die Beschreibung Ihrer Kreationen. Diese Ausarbeitung wird Sie auch daran hindern zu viele Gerichte anbieten zu wollen. Andernfalls leiden Ihre Kunden schnell unter dem Marmeladen-Paradoxon. Wissenschaftler stellten fest, dass eine größere Auswahl den Entscheidungs- & Kaufprozess von Kunden stört. Und das wollen Sie auf gar keinen Fall.

Old but Gold: Lage, Lage & nochmals Lage

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Der alte Spruch des Immobilienmaklers stimmt auch noch in 2020: Lage, Lage & Lage. Der Standort Ihrer Gastronomie wird Einfluss darauf nehmen, wen Sie für Ihre Restaurant Experience begeistern werden. Bevor Sie sich für eine Immobilie entscheiden, prüfen Sie die Gegebenheiten. Investieren Sie Zeit und etwas Geld und setzen Sie sich bspw. in ein naheliegendes Café und beobachten die Passanten zu den Zeiten, an denen Sie sie erwarten würden. Profitieren Sie ggf. auch von anderem gastronomischen Angebot. Es gibt gute Gründe die Nähe zu Ihren Konkurrenten zu suchen: profitieren Sie von mehr Passanten, ausgebuchten Restaurants und in dem Viertel entdeckt zu werden.

Mensch schlägt Zutat

Wenn die Abläufe Ihre Muskeln sind und Ihre Gerichte das Herz, dann sind Ihre Mitarbeiter die Venen und Arterien, um den Organismus „Restaurant“ zusammenhalten. Ihre Mitarbeiter sind erfolgskritisch. Achten Sie daher auch auf deren Interessen.

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Sparen Sie sich die Kosten für Externe, die Ihre Social Media Aktivitäten auf Facebook oder Instagram betreuen. Bieten Sie es lieber Ihren Mitarbeitern als Abwechslung an. Diese kennen Ihre Stärken und Kunden am besten und sorgen für neue Ideen und beherrschen die Kommunikationskanäle Ihrer Kunden. Ihre Mitarbeiter sind auch ideale Inspirationsquellen für neue Ideen, seien es Gerichte, Ladengestaltung und mehr.

Mobilisieren Sie Ihre Fans & Community

Viele erfolgreiche Gastronomiekonzepte sind geschickt darin ihre treusten Kunden in Fans und Botschafter zu entwickeln, die weitere Gäste für Sie aktivieren können.

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Involvieren Sie Ihre Gäste in Ihr Konzept: so können Sie diese stärker an sich binden und an Bekanntheit gewinnen. Warum fragen Sie nicht Ihre Gäste nach weiteren Ideen für Gerichte? Laden diese „Behind-the-scenes“ ein, um mehr über die Geschichte und über Sie zu erfahren. Oder bieten Sie kleine Belohnungen an, wenn Gäste Fotos von Ihren Gerichten im Internet teilen. Warum nicht auch einfach Ihren begnadigten Koch für seine tolle Arbeit vor den Gästen loben. Setzen Sie ein Zeichen, dass es mehr als nur um die bloße Befriedigung des Hungers geht. Ein lebendiges Netzwerk aus Ihren Fans unterstützt Sie bei Ihrer Entwickung.

Ist Bares nur Wahres?

Als Kunde kann ich Ihnen eins mit Sicherheit sagen: das Gefühl nicht genau zu wissen, ob man entweder genug Bargeld bei sich führt oder gar mit Karte zahlen kann, ist definitiv nicht schön und sicherlich nicht im Interesse der Gastronomie oder Restaurants. Die Suche nach entsprechenden Hinweisen auf Webseiten, Suchportalen und mehr ist nervenaufreibend und führte hin und wieder zu Entscheidungen gegen bspw. ein Lokal. Seien Sie daher kundenzentriert, denn Kunden zu verlieren ist sicherlich gravierender als eine weitere Zahlungsart anzubieten.

Restaurant in Düsseldorf setzt auf bargeldlose Zahlungsmittel
Restaurant in Düsseldorf setzt auf bargeldlose Zahlungsmittel

Keiner verlangt von Ihnen bspw. sich rein auf bargeldlose Zahlung zu fokussieren (wie im obrigen Beispiel aus Düsseldorf). Studien zeigen, dass Deutschland das Bargeld liebt, aber verpassen Sie nicht die Chance, Touristen oder andere Kundengruppen zu erreichen.

Denken Sie weiter als von Tisch zu Tisch

Ist Ihre Pflicht getan, wenn der Kunde brav bezahlt hat und glücklich gegangen ist? Sicherlich nur zum Teil. Experience Marketing verlangt, dass Sie weiter denken als von einer Reservierung und Bestellung zur nächsten? Ihr Konzept ist ideal für weitere Konzepterweiterungen. Sie haben bspw. Nachmittags geschlossen? Warum öffnen Sie nicht Ihr Lokal für Co-Working für Studenten, die in Ruhe etwas trinken wollen, während Sie ein paar Stunden Lernen oder Arbeiten. Alternativ können Sie auch die Fläche für Events wie Lesungen oder Musik nutzen. Essen und Trinken ist jederzeit eine tolle Ergänzung.

Ihre Kunden sind eher von beschäftigter Natur? Dann setzen Sie auf ein vereinfachtes Menü für Abholer oder ferner Lieferangebote. So beschleunigen Sie den Entscheidungsprozess und erfordern weniger komplexe Gerichte, die ggf. unter dem Transport leiden würden.

Photo by Dan Gold on Unsplash

Pro-Tipp: nehmen Sie etwas Geld in die Hand und drucken Sie bspw. ein paar Sticker oder Etiketten mit Ihrem Logo oder einem markanten Spruch von Ihnen. Gerade jüngere Zielgruppen identifizieren sich sehr gerne mit Marken und scheuen nicht, diese auf Ihren Notizbüchern, Laptops usw. zu präsentieren.

Ihre Kunden ändern sich und Sie sollten es ebenfalls

Sicherlich gibt es Gerichte, die Sie in der Kindheit liebten, aber heute nicht mehr genießen. Vielleicht ist es auch andersrum. So mochte ich bspw. als Kind nie Rosenkohl, fand aber über die letzten Jahre daran Geschmack. Ferner als nur eine persönliche Präferenz sind gesellschaftliche Veränderungen im Konsumverhalten.

Google Trends: Suchbegriffentwicklung für Verganer, Laktoseintoleranz & Glutenfrei
Quelle: Google Trends (22.01.2020)

Veganismus, Intoleranzen und Unverträglichkeiten sind allgegenwärtig. Sehen Sie darin die Chance, Kunden für Ihre Gerichte zu begeistern. Kundenorientiert zu sein, bedeutet auch sich dem veränderten Kundenverhalten anzupassen. Arbeiten Sie idealerweise im Windschatten und profitieren Sie von Trends als sich Ihnen vehement entgegenzustellen.

Ich hoffe, dieser Artikel hat bei Ihnen einige Impulse gesetzt, unabhängig davon, ob Sie bereits aktiv in der Gastronomie tätig sind oder einfach nur mit dem Gedanken spielen.

Guten Appetit!

Samuel

Titelbild: Photo by Fabrizio Magoni on Unsplash

Was hat Customer Experience mit Zeit zu tun?

Und wieso ist Zeit heutzutage folglich die einzige, echte Währung?

Vorwort: Es geht los. Mein erster Blogartikel: #Vaterfreude. Viel Spaß!

Was ist überhaupt Customer Experience? Was verbirgt sich hinter dem Begriff, dessen Suchvolumen sich in den letzten 6 Jahren vervierfacht hat?

Suchvolumen des Begriffs Customer Experience – Quelle: Google Trends – 18.12.2019

Einfach gesagt: Erlebnisse. Der Begriff Customer Experience beschreibt die Erlebnisse, die Kunden im Rahmen einer Interaktion mit einer Marke erfahren. So wie das Leben selbst können diese sowohl positiv als auch negativ ausfallen. Jeder nimmt diese anders wahr.

Ein Beispiel:

Wenn Sie an Ihren letzten Besuch einer Parfümerie denken: Empfanden Sie das Erlebte als positiv oder negativ? Wurden Sie vom Duft, der dort herrschte, eher angeregt oder abgeschreckt? Für die Filiale ist es sicherlich ein Teil der Customer Experience einen angenehmen Duft zu versprühen, wohingegen Sie ihn ggf. als irritierend empfanden.

Dieses Beispiel lässt sich natürlich vielfältig weiterspinnen: Wie ist der Onlineshop der Marke, wie ist die Verpackung der Produkte, der Dialog mit den Kunden über E-Mail, die Farbe des Logos, usw. Daher ist jede Form der bewussten und unbewussten Interaktion mit einer Marke Teil der jeweiligen Customer Experience.

Und welche Rolle spielt jetzt die Zeit?

2018 lag die durchschnittliche Lebenserwartung weltweit bei 72 Jahren. Mit anderen Worten:

72 Jahre – 26.280 Tage – 630.720 Stunden – 37.843.200 Minuten

Alles was wir tun, lässt sich in diese einfache Währung umwandeln. Wir könnten also bspw.

  • 315.360 Marathons laufen und einen neuen Weltrekord aufstellen,
  • mehr als 3.000 Reisen zum Mond und zurück bestreiten,
  • 18 Schaltjahre erleben,
  • oder 1,2 Millionen Mal auf die Sushi Lieferung innerhalb von 30 Minuten hoffen.

Da wundert es nicht wenn Netflix offen zugibt in dem populären Spiel Fortnite einen ernstzunehmenden Gegner zu sehen, um die Gunst der kostbaren Zeit und Aufmerksamkeit von uns. Wir leben schon lange in einer Aufmerksamkeitsökonomie. Daher lassen sich alle Initiativen für eine bessere Customer Experience in zwei Gruppen einteilen:

Zeit sparen & Zeit kostbarer gestalten

Zur ersten Kategorie (Zeit sparen) lassen sich alle Maßnahmen zählen, die für eine Form von Bequemlichkeit sorgen und daher eine gute Kundenerfahrung bieten. Darunter fallen bspw. Log-ins mit Facebook, Google oder Amazon um die Registrierung eines Kundenkontos zu vermeiden. Aber auch die SB-Kasse im Kaufhaus oder der Einpackservice zählen hierzu. Wir empfinden diese Services als angenehm, da wir unsere wertvolle Zeit nicht aufwenden müssen und stattdessen Alternativen nachgehen können.

Viel spannender sind hingegen Aktivitäten, die die investierte Zeit der Kunden mit einer Marke wertvoller gestalten bzw. erscheinen lassen. Der Aufbau einer Marke, Werte und Haltung sind hier besonders relevant, aber auch die Community an Kunden oder die Qualität der wahrgenommenen Services. Gerade offline ist es sehr plakativ. Ein Milchkaffee mag überall sehr ähnlich schmecken und kosten, aber jedes Café wird Ihnen eine andere Customer Experience bieten, sei es durch das Personal, das Ambiente oder die verwendeten Kaffeebohnen.

Was bedeutet das nun für Marken?

Marken müssen sich entsprechend (nur) 2 Fragen stellen: Gibt es zeitfressende Interaktionspunkte mit meiner Marke, die ich optimieren kann und wie kann ich die investierte Zeit meiner Kunden in ein kostbares Erlebnis verwandeln?

Jede Entscheidung für etwas ist entsprechend eine Entscheidung gegen die andere Option. Wir alle leben nicht ewig, daher sollten wir die Zeit nutzen. Und das macht Zeit entsprechend zu unserer wertvollsten Währung. Sie ist wichtiger als Geld: Denn je weniger wir davon haben, desto wichtiger ist uns die Verbleibende.

Das war’s von mir. Konntet Ihr etwas mitnehmen oder habe ich Eure Zeit gestohlen? Lasst‘ es mich gerne wissen.

Samuel

Foto Credit: Mpho Mojapelo – Unsplash